Блог Center-Game

Как доказать руководству бизнес-эффект корпоративного обучения

Бизнес не готов увеличивать бюджеты на корпоративное обучение и масштабировать образовательные проекты, если эффективность измеряется только доходимостью и NPS. Это не «хотелка руководства»: CIPD прямо пишет, что оценка обучения должна быть связана с выявленными разрывами в производительности (performance gaps) и целями организации, иначе вы измеряете не то.
Скажем сразу: такая оценка эффективности — это долго и сложно, но реально. Зато точно понятно, что приносит результат, а что только тратит время и деньги. Дальше — план действий.

Начать с конца и зафиксировать результат для бизнеса

Это логика из модели оценки Киркпатрика: «the end is the beginning» — сначала фиксируем желаемый результат, затем двигаемся назад к промежуточным шагам его достижения. При этом результаты формулируются, исходя из актуальных запросов компании и отвечают на вопрос «что мы хотим улучшить в бизнесе?». Например:

  • сократить время выхода новичка на линию
  • снизить долю ошибок/брака
  • ускорить обработку заявок
  • увеличить конверсию/средний чек/выручку
  • снизить инциденты по безопасности

Чем конкретнее ожидаемый результат, тем понятнее будет дальше. С результатом «повысить эффективность сотрудников» работать не получится, потому что это может значить всё что угодно.

Собрать причинно-следственную цепочку от результата до обучения

Теперь нужно понять, как приблизить результат с помощью обучения. Согласно той же модели Киркпатрика, главное в этом процессе — изменение поведения сотрудника. Значит, нужно понять, какие изменения должны произойти в поведении, чтобы прийти к нужному результату, а затем — придумать, какими инструментами обучения добиться этих изменений.
Для этого начинаем задавать вопросы «как этого добиться?» и с каждым шагом двигаться по такой цепочке: результат (KPI) → изменение в поведении → условия/инструменты → обучение.
На этом этапе важно опираться не только на собственные суждения, но и на общение с самими сотрудниками, руководителями команд и департаментов. Никто лучше них не скажет, что может повлиять на их поведение или каких навыков им не хватает для повышения результативности.

Разработать дизайн оценки (самое сложное)

Самая частая ошибка здесь — просто посмотреть KPI до и после обучения и решить, что оно сработало (или нет). Так нельзя: на показатель влияют сезонность, регламенты, изменения продукта, маркетинг, руководитель, состав команды.
Самым точным будет применить подход из клинических испытаний и провести рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Что это значит в контексте обучения и бизнес-результатов:

  • Плацебо-контролируемое — у вас есть контрольная группа, которая не проходит обучение, но на её работу по-прежнему влияют сезонность, маркетинг и пр. Таким образом получаются более чистые результаты, в которых можно выделить эффект обучения. Если обучение показывает эффект, можно масштабировать на всю целевую аудиторию.
  • Рандомизированное — в группу для исследования попадают случайные сотрудники, а не какие-то конкретные. Например, нельзя взять только лучших или худших продавцов; только молодых или опытных руководителей и т. д.
Если конкретно у вас нет сторонних факторов, влияющих на показатели, сравнить «до» и «после» — базовый минимум.

Перевести эффект в деньги

Руководству компании выгодно инвестировать в то, что приносит больше денег или снижает издержки. Поэтому полезность корпоративного обучения нужно перевести на язык денег — обычно для этого используют ROI (return on investment). Как его рассчитать:

  1. Считаем выгоду: разница в KPI x стоимость единицы результата. Например: -2000 ошибок/год x 15 000 ₽ на исправление = 3 000 000 ₽
  2. Считаем стоимость обучения: разработка + проведение + время сотрудников + платформы/подрядчики
  3. Считаем ROI%: (Выгода — Стоимость)/Стоимость x 100%
  4. Считаем период окупаемости: Стоимость / Выгода (Это важно, если расходы в моменте превышают выгоду. Но расходы на обучение по конкретный результат разовые, а выгода — надолго.)

Выводы

COR, NPS, Retention — полезные промежуточные показатели внутри обучения. Но на уровне бизнеса нужен эффект в рабочих процессах и деньгах — доказывать такой эффект долго и сложно, но реально. Самое интересное, что обучение, которое действительно что-то меняет и помогает в работе, становится более востребованным, и показатели COR и NPS тоже растут.
Мы в Center-Game проводим аудит корпоративного обучения, помогаем спроектировать исследования и замеры эффективности, внедряем технологии, которые помогают это автоматизировать. Если у вас есть такая задача, расскажите о ней →