Развитие навыков работы c клиентами у инженеров DataLine
Задача
Развить новую роль технического аккаунт-менеджера, научить инженеров заботливо общаться с клиентами.

Решение

Программа для разработки новых правил коммуникаций в компании и развитие навыков общения с клиентами.
DataLine — четвёртый в России поставщик IaaS и услуг ЦОД. Компания помогает бизнесу создавать отказоустойчивую и масштабируемую инфраструктуру.

В компании появилась новая роль — ТАМ, технический аккаунт-менеджер. Это инженер, который работает с одним клиентом, организует работу между ним и своими сотрудниками, чтобы ускорить решение инцидентов и повысить качество работ. К инженерным задачам добавилось проактивное предложение новых услуг и долгосрочная работа с клиентом.
Какая была задача
DataLine говорят: «наши инженеры должны больше и лучше общаться с клиентом». Задача понятная. Бизнесу нужно повысить лояльность клиентов и количество дополнительных продаж, и делать это удобнее через инженера. Он уже помогает решать сложности и лучше аккаунта понимает, какие ещё решения подойдут клиенту.

Проблема в том, что инженеры никогда не учились работать с клиентами и могли по незнанию наделать ошибок.

С заказчиком мы сформулировали 4 задачи, которые решим, чтобы достичь бизнес-цели:
Новые критерии оценки лояльности клиентов
Правила совместного ведения клиента ТАМом и классическим аккаунтом
Новые бизнес-процессы под роль ТАМа
ТАМы становятся проактивными, предлагают новые услуги и решения, доводят клиента до новой сделки
Первые 3 задачи решаются несколькими рабочими сессиями. Последняя — уже про развитие soft skills, и она требует более сложного решения.
Решение
Чтобы научить инженеров плотно общаться с клиентами, слушать их потребности и заботливо предлагать решения, нужны постоянные тренировки и включённость. Поэтому для DataLine курс управления коммуникациями строился пошагово: диагностика узких мест, обучение основам работы с клиентом, тренировки и внедрение в работу, сопровождение и разбор проблемных кейсов.


Как делают обычно

Обычное решение — добротный онлайн-курс с записанными экспертами, заданиями и чек-листами. Проблема в том, что люди зашли бы туда один раз. Самые мотивированные — два.

Научиться чему-то с нуля без поддержки и обратной связи, без возможности обсудить с кем-то свой опыт и ошибки — очень сложно. Поэтому мы за живое общение, обратную связь и тренировки в безопасной среде.


Как делаем мы

Разбиваем решение на три шага. Сначала диагностируем проблему, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезы руководства — бывает, что проблема совсем в другом. Потом вместе прорабатываем проблемные места, выясняем отношение к ним на рабочей сессии. Наконец, даём новые знания и навыки через подходящий формат обучения.

Теперь подробно ↓
Первый шаг — диагностика
В программе мы используем деловую игру и рабочую сессию, чтобы оценить компетенции сотрудников, понять их видение ситуации и готовность что-то внедрять.

В DataLine начали с игры-тренинга «Автономия на Марсе». Она показала роль коммуникаций в работе с клиентом и командой, вскрыла, как люди действуют в условиях неопределённости.

Участники отметили, что было тяжело договариваться и выстраивать долгосрочную стратегию. Нужно было учитывать цели всех участников, уточнять задачи и запросы игрового «клиента», так как ожидания не совпадали с реальностью.
Сразу после игры мы попросили участников описать, как они видят работу с реальными клиентами и как определяют результаты. Так появились критерии лояльности.

Результат тренинга: участники осознали свои зоны роста и заинтересовались развитием навыков переговоров и прояснения потребностей.
Новые критерии оценки лояльности клиентов
Правила совместного ведения клиента ТАМом и классическим аккаунтом
Новые бизнес-процессы под роль ТАМа
ТАМы становятся проактивными, предлагают новые услуги и решения, доводят клиента до новой сделки
Второй шаг — рабочая сессия
На рабочей сессии мы провели мастер-класс с приглашённым экспертом. Поскольку планировали долгосрочную программу, нужно было убедиться, что участникам комфортно работать с экспертом и они понимают друг друга.

На мастер-классе инженеры нарисовали схему текущих коммуникаций и желаемую. Стало понятно, что чётких бизнес-процессов нет, и есть необходимость их создать.
Результат: достаточно данных, чтобы подготовить следующий этап, на котором инженеры вместе с аккаунтами научатся выявлять потребности клиентов и выстраивать долгосрочные отношения.
Новые критерии оценки лояльности клиентов
Правила совместного ведения клиента ТАМом и классическим аккаунтом
Новые бизнес-процессы под роль ТАМа
ТАМы становятся проактивными, предлагают новые услуги и решения, доводят клиента до новой сделки
Третий шаг — учебный марафон
Два месяца выстраивали работу между ТАМом и аккаунтом, а также развивали у ТАМов навыки работы с клиентом.

Работали по схеме: самостоятельное изучение материала → вебинар с экспертом → отработка в мини-группах под наблюдением эксперта → закрепление опыта самостоятельной работой.

Вебинары проходили 1-2 раза в месяц по 4 часа, онлайн-материалы для самостоятельного изучения — каждую неделю. На изучение и практику отводили примерно 1 час в неделю.
Новые темы лучше всего заходили на вебинарах. Можно было задать вопросы и вместе с коллегами попробовать новые инструменты, если были ошибки или непонимание — эксперт подсказывал и корректировал.

Результат марафона: продвинулись знания о прояснении потребностей клиента, ведении переговоров, работы с возражениями.
Новые критерии оценки лояльности клиентов
Правила совместного ведения клиента ТАМом и классическим аккаунтом
Новые бизнес-процессы под роль ТАМа
ТАМы становятся проактивными, предлагают новые услуги и решения, доводят клиента до новой сделки
Какие были сложности
Пандемия и сложность темы внесли корректировки. Новые знания не успели закрепить на практике, а домашние задания оказались сложными для самостоятельной работы.

После трёх шагов курса нам не удалось закрыть задачу плотной работы ТАМа с клиентом. Это требовало постоянной тренировки и включённости, которые мы не смогли дать из-за отсутствия живой работы с клиентами.
Новые критерии оценки лояльности клиентов
Правила совместного ведения клиента ТАМом и классическим аккаунтом
Новые бизнес-процессы под роль ТАМа
ТАМы становятся проактивными, предлагают новые услуги и решения, доводят клиента до новой сделки
Что в итоге
Программа ещё не окончена, поэтому мы говорим только о промежуточных результатах. Они тоже имеют значение, чтобы отследить динамику.
Эффективная работа в паре ТАМ и аккаунт
По отзывам самих ТАМов им стала понятнее работа аккаунтов и за счёт совместного обучения удалось лучше узнать партнёров.
Повысить клиентоориентированность ТАМов
ТАМы стали больше включаться в анализ клиента и планирование коммуникации. Однако всё ещё силён образ «инженера», а роль не очень понятна клиенту.
Развить soft skills и проактивность у ТАМов
ТАМы получили новые знания и попробовали разные инструменты на практике, но из-за отсутствия самостоятельной работы практика не вошла в активные действия.
Результаты для бизнеса
ROE (возврат ожиданий) показал, насколько удалось донести цели программы и каждого модуля обучения. В связке с показателем Полезности мы поняли, какие темы раскрыть глубже, а какие — не актуальны.

Качественный анализ ответов показал, что по сравнению с первым опросом произошёл сдвиг. На старте программы 45% ответов были на уровне проблематизации и 22% — на уровне впечатлений. Люди осознавали свои сильные и слабые стороны, но не знали, что с этим делать.

В конце программы 50% ответов уже касались новых знаний и 38% — проблематизации. Люди получили знания и понимание, что с ними делать.
Результаты для пользователей
Вся программа — это большой процесс трансформации профессиональных навыков и мышления сотрудников. Такое изменение не может произойти быстро. Данные первых этапов говорят о том, что участники развиваются постепенно, и на следующем этапе можно ожидать поведенческих результатов, когда опыт интегрируется в работу.
Вся программа — это большой процесс трансформации профессиональных навыков и мышления сотрудников. Такое изменение не может произойти быстро. Данные первых этапов говорят о том, что участники развиваются постепенно, и на следующем этапе можно ожидать поведенческих результатов, когда опыт интегрируется в работу.
Гид по новому корп-обучению
Главное о том, как повысить эффективность корп-обучения + 8 готовых шаблонов. Пришлём демо-главу и чуть позже — всю книгу.
Оставьте заявку на курс по управлению проектными коммуникациями, чтобы снизить издержки и начать зарабатывать больше
Или узнайте больше на сайте и получите пример аналитического отчёта
по проекту прямо сейчас.
© 2020 center-game.com
Новости и ближайшие мероприятия
Полезные материалы и статьи
Фото и видео с наших мероприятий
Офис в Москве
Представительство в Узбекистане
Адрес: 129343, проезд Серебрякова, 14с15,
БЦ «Сильвер Стоун».

Email: [email protected]

Телефон: +7 985 338 32 93
Адрес: 100052, г. Ташкент, ул. Кургон, 3-й проезд, д.3

Email: [email protected]

Web: www.change.uz

Телефон:+998 (93) 555 0210
Designed by Tetraform