Развитие навыков работы с клиентом в деловой игре и онлайн-марафоне
38% инсайтов
о причинах и решениях проблем
4,8 / 7 ROE
возврат ожиданий участников
5 / 7 полезность
мероприятия по итогам опроса
Задача
Научить инженеров заботливо общаться с клиентами
DataLine — четвёртый в России поставщик IaaS и услуг ЦОД. Компания помогает бизнесу создавать отказоустойчивую и масштабируемую инфраструктуру.
В компании появилась новая роль — ТАМ, технический аккаунт-менеджер. Это инженер, который работает с одним клиентом, организует работу между ним и своими сотрудниками, чтобы ускорить решение инцидентов и повысить качество работ. К инженерным задачам добавилось проактивное предложение новых услуг и долгосрочная работа с клиентом.
В компании появилась новая роль — ТАМ, технический аккаунт-менеджер. Это инженер, который работает с одним клиентом, организует работу между ним и своими сотрудниками, чтобы ускорить решение инцидентов и повысить качество работ. К инженерным задачам добавилось проактивное предложение новых услуг и долгосрочная работа с клиентом.
- DataLineНам нужно повысить лояльность клиентов и количество дополнительных продаж, делать это удобнее через инженера. Он лучше аккаунта понимает, какие ещё решения подойдут клиенту. Проблема в том, что инженеры никогда не учились работать с клиентами и могут по незнанию наделать ошибок.
- DataLineНам нужно повысить лояльность клиентов и количество дополнительных продаж, делать это удобнее через инженера. Он лучше аккаунта понимает, какие ещё решения подойдут клиенту. Проблема в том, что инженеры никогда не учились работать с клиентами и могут по незнанию наделать ошибок.
Как решили задачу
Спроектировали трёхуровневое решение
Обычное решение в такой ситуации — онлайн-курс с записанными экспертами, заданиями и чек-листами. Проблема в том, что научиться чему-то с нуля без поддержки и обратной связи, без возможности обсудить с кем-то свой опыт и ошибки — очень сложно. Поэтому мы за живое общение, обратную связь и тренировки в безопасной среде. Разбили решение на три шага:
1
Диагностика проблемы, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезы руководства — бывает, что проблема совсем в другом.
2
Проработка проблемных мест на сессии с фасилитатором.
3
Новые знания в гибридном формате с обратной связью от эксперта и практическими заданиями на рабочем месте.
Провели диагностику в игровом тренинге «Автономия на Марсе»
Мы используем деловую игру, чтобы оценить компетенции сотрудников, понять их видение ситуации и готовность что-то внедрять. «Автономия на Марсе» показывает роль коммуникаций в работе с клиентом и командой, вскрывает, как люди действуют в условиях неопределённости.
Участники отметили, что было тяжело договариваться и выстраивать долгосрочную стратегию. Нужно было учитывать цели всех участников, уточнять задачи и запросы игрового «клиента», так как ожидания не совпадали с реальностью.
В результате тренинга участники осознали свои зоны роста и заинтересовались развитием навыков переговоров. А ещё — сформулировали критерии лояльности клиентов.
Участники отметили, что было тяжело договариваться и выстраивать долгосрочную стратегию. Нужно было учитывать цели всех участников, уточнять задачи и запросы игрового «клиента», так как ожидания не совпадали с реальностью.
В результате тренинга участники осознали свои зоны роста и заинтересовались развитием навыков переговоров. А ещё — сформулировали критерии лояльности клиентов.
Обновили схему коммуникаций на рефлексии
По итогам игрового тренинга провели мастер-класс с приглашённым экспертом и поработали над взаимодействием внутри команды и с клиентами. Нарисовали схему текущих коммуникаций и желаемую. Стало понятно, что чётких бизнес-процессов нет и есть необходимость их создать.
В результате собрали достаточно данных, чтобы подготовить следующий этап, на котором инженеры вместе с аккаунтами научатся выявлять потребности клиентов и выстраивать долгосрочные отношения.
В результате собрали достаточно данных, чтобы подготовить следующий этап, на котором инженеры вместе с аккаунтами научатся выявлять потребности клиентов и выстраивать долгосрочные отношения.
Схема коммуникаций до начала обучения
Провели двухмесячный учебный марафон
Учили выстраивать работу между ТАМ-ом и аккаунтом, а также развивали у ТАМ-ов навыки работы с клиентом. Работали по схеме: самостоятельное изучение материала → вебинар с экспертом → отработка в мини-группах под наблюдением эксперта → закрепление опыта самостоятельной работой. Вебинары проходили 1−2 раза в месяц по 4 часа, онлайн-материалы для самостоятельного изучения — каждую неделю. На изучение и практику отводили примерно 1 час в неделю.
Результат марафона: продвинулись знания о прояснении потребностей клиента, ведении переговоров, работе с возражениями.
Результат марафона: продвинулись знания о прояснении потребностей клиента, ведении переговоров, работе с возражениями.
Результат
Повысилась эффективность работы ТАМ-ов и их клиентоцентричность
Качественное исследование показало, что на старте программы 45% ответов были на уровне проблематизации и 22% — на уровне впечатлений. В конце 50% ответов касались новых знаний и 38% — проблематизации.
Раньше люди осознавали свои сильные и слабые стороны, но не знали, что с этим делать. А теперь они получили знания и понимание, как их использовать для решения проблем.
Раньше люди осознавали свои сильные и слабые стороны, но не знали, что с этим делать. А теперь они получили знания и понимание, как их использовать для решения проблем.
- 45% проблематизацияна старте программы
- 38% проблематизацияв конце программы
- 22% впечатленияна старте программы
- 50% знанияв конце программы
Расскажите
о своей задаче — проведём бесплатную консультацию
о своей задаче — проведём бесплатную консультацию
Договоримся о встрече, проведем креативную сессию или презентацию, вместе поймём, как помочь с вашей задачей.
