DataLine
Программа с деловой игрой на развитие навыков работы с клиентом
38%
инсайтов о причинах и решениях проблем
полезность мероприятия по итогам опроса
5/7
возврат ожиданий участников
4,8/7
Задача
“
Повысить лояльность клиентов и количество дополнительных продаж через роль инженера — он лучше аккаунта понимает, какие ещё решения подойдут клиенту. Проблема в том, что инженеры никогда не учились работать с клиентами и могут по незнанию наделать ошибок. Нужно научить инженеров заботливо общаться с клиентами.
Что мы сделали
Спроектировали трёхуровневое решение. Обычное решение в такой ситуации — онлайн-курс с записанными экспертами, заданиями и чек-листами. Проблема в том, что научиться чему-то с нуля без поддержки и обратной связи, без возможности обсудить с кем-то свой опыт и ошибки — очень сложно. Поэтому мы за живое общение, обратную связь и тренировки в безопасной среде. Разбили решение на три шага:
Диагностика проблемы, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезы руководства. Бывает, что проблема совсем в другом.
Проработка проблемных мест на сессии с фасилитатором.
Новые знания в гибридном формате с обратной связью от эксперта и практическими заданиями на рабочем месте.
Провели диагностику в игровом тренинге «Автономия на Марсе». Мы используем деловую игру, чтобы оценить компетенции сотрудников, понять их видение ситуации и готовность что-то внедрять. «Автономия на Марсе» показывает роль коммуникаций в работе с клиентом и командой, вскрывает, как люди действуют в условиях неопределённости.
Участники отметили, что было тяжело договариваться и выстраивать долгосрочную стратегию. Нужно было учитывать цели всех участников, уточнять задачи и запросы игрового «клиента», так как ожидания не совпадали с реальностью. В результате тренинга участники осознали свои зоны роста и заинтересовались развитием навыков переговоров. А ещё — сформулировали критерии лояльности клиентов.
Обновили схему коммуникаций на рефлексии. По итогам игрового тренинга провели мастер-класс с приглашённым экспертом и поработали над взаимодействием внутри команды и с клиентами. Нарисовали схему текущих коммуникаций и желаемую. Стало понятно, что чётких бизнес-процессов нет и есть необходимость их создать.
В результате собрали достаточно данных, чтобы подготовить следующий этап, на котором инженеры вместе с аккаунтами научатся выявлять потребности клиентов и выстраивать долгосрочные отношения.
Провели двухмесячный учебный марафон. Учили выстраивать работу между ТАМ-ом и аккаунтом, а также развивали у ТАМ-ов навыки работы с клиентом. Работали по схеме: самостоятельное изучение материала → вебинар с экспертом → отработка в мини-группах под наблюдением эксперта → закрепление опыта самостоятельной работой. Вебинары проходили 1−2 раза в месяц по 4 часа, онлайн-материалы для самостоятельного изучения — каждую неделю. На изучение и практику отводили примерно 1 час в неделю.
Результат марафона: продвинулись знания о прояснении потребностей клиента, ведении переговоров, работе с возражениями.
