Х

Организовали первую линию техподдержки и за год вдвое повысили её эффективность

Что такое «Билет в будущее»
«Билет в Будущее» — это федеральный проект, который помогает школьникам с профориентацией и формирует осознанный подход к выбору профессии.

С 2021 года проект развивает «Фонд гуманитарных инициатив», на платформе зарегистрировалось уже больше 650 000 школьников со всей России.
ЗАДАЧА

Обеспечить первичную техподдержку пользователей

Первая линия техподдержки отвечает за то, чтобы собирать запросы пользователей, квалифицировать и по возможности помогать «на месте». Если вопрос сложнее, первая линия передаёт запрос организаторам или техническим специалистам, в зависимости от задачи.
Билет в Будущее
Сейчас поддержка происходит хаотично, люди часто не знают, кому перенаправить запрос или где найти нужный ответ. Нам нужно ускорить решение запросов, систематизировать техподдержку и обеспечить её постоянную работу на проекте.
КАК РЕШИЛИ ЗАДАЧУ

Составили схему работы техподдержки и передачи специфических запросов

Схему сделали максимально простой, чтобы любой работник поддержки быстро понимал свои действия и не тормозил обработку обращений. Благодаря этому конкретные технические специалисты не тратили время на поиск «своих» обращений, а получали от первой линии поддержки только адресные запросы.
В схему включили вторую и третью линии поддержки, чтобы все точно знали, куда передавать обращения

Организовали сбор обращений через чат-бота

Изначально предполагалось, что на проекте организуют колл-центр, но это было неоправданно дорого. Чтобы сократить издержки, мы предложили интегрировать в личный кабинет участника чат-бота, который собирает первые обращения и по возможности сам предлагает решения — как в банковских приложениях.
Обращение собираются и обрабатываются 24/7

Собрали пополняемую базу знаний

Каждое обращение с новым или нестандартным запросом становится частью базы знаний для сотрудников поддержки. Так сотрудники ускоряют работу: они просто находят нужные ответы в базе и не тратят время, чтобы каждый раз заново писать ответ.
Базу знаний сохраняем и пополняем в Ноушене

Провели обучение для сотрудников поддержки, подготовили вспомогательные материалы

Собрали команду техподдержки и обучили. Чтобы люди чувствовали себя увереннее, провели онлайн-тренинги, на которых подробно разобрали разные сценарии, помогли запомнить основные действия и сориентироваться в базе знаний.
Записи всех тренингов сохранили, чтобы сотрудники могли обратиться к ним в любой момент
РЕЗУЛЬТАТ
Наладили бесперебойную работу и вдвое сократили обработку обращений
Цифры 2021 года
30 мин

среднее время обработки обращения
3339

всего обращений за первые 2 месяца работы
3139

обработали за первые 2 месяца
> 70%

обращений решаются за одну итерацию
Цифры 2022 года
5–15 мин

среднее время обработки обращения
11 272

всего обращений за первые 2 месяца работы
10 722

обработали за первые 2 месяца
65%

обращений решаются за одну итерацию
Расскажите
о своей задаче — проведём бесплатную консультацию
Напишите, как с вами связаться: проведем креативную сессию или презентацию, вместе поймём, как помочь с вашей задачей.

Или позвоните нам:
+7 985 338 32 93