Организовали первую линию техподдержки и за год вдвое повысили её эффективность

Первая линия техподдержки отвечает за то, чтобы собирать запросы пользователей, квалифицировать и по возможности помогать «на месте». Если вопрос сложнее, первая линия передаёт запрос организаторам или техническим специалистам, в зависимости от задачи.

Схему сделали максимально простой, чтобы любой работник поддержки быстро понимал свои действия и не тормозил обработку обращений. Благодаря этому конкретные технические специалисты не тратили время на поиск «своих» обращений, а получали от первой линии поддержки только адресные запросы.

Изначально предполагалось, что на проекте организуют колл-центр, но это было неоправданно дорого. Чтобы сократить издержки, мы предложили интегрировать в личный кабинет участника чат-бота, который собирает первые обращения и по возможности сам предлагает решения — как в банковских приложениях.

Каждое обращение с новым или нестандартным запросом становится частью базы знаний для сотрудников поддержки. Так сотрудники ускоряют работу: они просто находят нужные ответы в базе и не тратят время, чтобы каждый раз заново писать ответ.

Собрали команду техподдержки и обучили. Чтобы люди чувствовали себя увереннее, провели онлайн-тренинги, на которых подробно разобрали разные сценарии, помогли запомнить основные действия и сориентироваться в базе знаний.